Effectief Omgaan met Druk van Patiënten in de Fysiotherapie: Een Lastig Dilemma

Komt een patiënt bij de fysiotherapeut…

Deze patiënt heeft forse rugklachten en komt hiervoor in de praktijk.
Vanwege de intake en behandeling die samen een uur duren worden twee behandelingen in rekening gebracht. Dit is in overeenkomst met de algemene voorwaarden van de praktijk en de patiënt is hierover van tevoren op de hoogte gesteld.
 

Druk en Dreigementen

Na slechts twee behandelingen stopt hijzelf de therapie. Als hij een half jaar later opnieuw klachten krijgt bezoekt hij een andere fysiotherapeut en merkt hij dat hij een behandeling minder tegoed heeft. Hij gaat hierover klagen bij de eerste therapeut. En zet hem onder druk om de declaratie terug te draaien! De patiënt dreigt met een negatieve review op internet.
 

Ethisch Dilemma en Professionele Integriteit

Dit is een bericht wat ik onlangs op Facebook las. Wat zou jij doen als je dit meemaakt?

Hoe ga je om met de druk die wordt uitgeoefend door deze patiënten?

En zijn er nog andere voorbeelden waardoor je onder druk kan worden gezet door je patiënten.
 

Ethiek versus Klanttevredenheid

Het is een lastig dilemma omdat de klager helaas het internet als chantagemiddel gebruikt.
Probeer je de patiënt tevreden te houden en zwicht je voor de druk of sta je voor je zaak en beroep je je op de algemene voorwaarden? Ga je het gesprek aan?

Mocht je ooit in zo’n situatie zijn beland dan geeft dat heel veel stress en negatieve energie en kiezen sommige collega’s voor de weg van de minste weerstand.
 

Integriteit en Professionele Normen

En wat doe jij als de patiënt vraagt om een foute declaratie in te dienen? Ben je dan ook zo standvastig. Zoals bijvoorbeeld een patiënt die door zijn vergoeding heen is en vraagt om verder te declareren op de polis van een ander. Of om een niet-chronische indicatie om te zetten naar een chronische zodat meer behandelingen worden vergoed. En wat veel vaker voorkomt, de behandeling declareren bij de zorgverzekeraar in plaats van de patiënt als de patiënt niet komt opdagen.

In mijn loopbaan heb ik vanwege die reden een keer een klacht ontvangen waarbij de patiënt boos was omdat men de rekening kreeg voor een behandeling die niet was uitgevoerd. Ja, je maakt de gekste dingen mee. De patiënt had echter bij herhaling zelf verzuimd te komen en niet afgezegd. Je kunt hierover lachen en je schouders ophalen. Echter de stress over de afhandeling van de klacht, die natuurlijk ongegrond was, deed wel wat met me.
 

Staan voor Principes en Integriteit

Ik zou zeggen: Blijft bij je principes en laat je niet verleiden tot zaken die je niet kunt verantwoorden, die in strijd zijn met de wet en je eigen geweten. Ga in gesprek en wees niet bang voor de boze patiënt die wegloopt naar een ander. Leg uit wat de consequenties kunnen zijn van frauduleus handelen. Uiteindelijk duurt eerlijk zijn het langst.

En die klagende patiënt van het eerste voorbeeld. Geef hem niet zijn zin want mogelijk probeert hij dit ook bij de volgende zorgverlener als je pech hebt.
 

Conclusie: Eerlijkheid en Integriteit als Leidraad

Binnen de uitdagende context van de gezondheidszorgsector is het vasthouden aan integriteit en ethische waarden van groot belang. Fysiotherapeuten moeten proactief blijven bij het communiceren van algemene voorwaarden en mogelijke gevolgen van onethisch gedrag. Het besef dat eerlijkheid uiteindelijk de beste koers is, en dat professionele integriteit een stevige basis vormt, is van onschatbare waarde voor het welzijn van patiënten en de geloofwaardigheid van de praktijk.

Jacqueline Maas